“这个决定很难,但必须去做” | 32号抗疫中的32件温暖小事

是的，这是一个让所有人都猝不及防的新年。

（截止发稿前）

28129名确诊病例

24702名疑似病例

31省启动一级应急响应

WHO宣布构成国际关注的突发公共卫生事件

......

这场疫情凶猛又决绝

每一天都在人间世拨动着揪心的数字

让武汉，成了我们当下所有的牵绊



我们看到，这座被按下暂停键的城市

病得让人心疼，隔离着脆弱的生命和呼吸

一个个白色口罩下藏着同样的问句

“我的城市，什么时候会好起来？”

我们也看到，这座城市好像在被一种力量慢慢重启

逆行的白衣铁军奔赴抗疫前线

救援物资从天南海北降临在无数需要者的身边

屏幕这端的我，连同那一端的你

都想在这些坚韧的日子里一起打赢这场硬仗

因为，在最开始和武汉伢说好了，要赢



「我们啊准备深深地领受，那些意想不到的平凡

即使漫长岁月里忽然彗星出现，狂风咋起」

1月25日火神山医院开始建造，2月2日完工，仅仅用了8日完成所有基建工作并交付使用。

外卖员樊弘洋过年没有回老家，从早上9点跑到晚上8点穿行在武汉空荡的街头。他说 “这个城市，这个时候更需要我们”

66岁的王卫国把医生女儿王婷送上前往武汉支援的飞机，17年前，王卫国的母亲也曾把他送上抗击非典的现场。

......

不同的远方，不同的行业，不同的人群

有一份热，就散发着一份光

这也是32号在这样的非常时期一直坚守的信念

身处在遭受重创的旅游行业

我们这颗小小的星球也从未放弃

做到了我们的力所能及——



当疫情危急的形势在全国迅速蔓延，

我们第一反应就是，抢时间，抢一切时间，

保障已有出行，取消还未出行的活动，

即便这个数字是几百个。

“决不能让用户冒着风险出行”

所以在面临疫情迅速升级的情况下，

我们紧急连夜商讨出解决方案，

1月23日晚，我们决定无损取消所有境内活动，

1月26日宣布取消所有境外活动，

并且承诺给几乎全部用户做了全额退款。

在这个事情的应急处理上，

32号考虑的已经不是亏损问题，

而是跟大家一起面对这个紧急事件的决心，

在用户最需要我们的时候有所担当。



作为业内最早宣布全额退现金的公司之一，

32号所有岗位的同事们，

几乎整个春节都在处理退款及供应商沟通，

截止2月3日，

我们已经基本完成了对用户的所有报名费退款。

我们虽然不是白衣天使，不是逆行者，

但我们希望能用自己的方式，

去支持这一场艰难的“全民疫战”

来守住32号对用户体验的坚持，

坚决不改变32号对产品价值的坚守。

那么，来看看这个春节，32号做的一些小事。

虽然渺小，看似只是点点星光，

但我们相信，终将汇聚成希望...

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/ 谨以此视频献给这个春节陪我们一起走过的

每一位32er、亲爱的领队、共度时艰的供应商 /

※为保护隐私，以下部分图片做了模糊处理

Chapter 01

1.12-1.24 | 疫情爆发前

“这个决定很难，但必须去做”

1.

1月10日-1月22日，32号寒假春节队友陆续出发，那时疫情并未开始预警限行。

2.

1月21日，新闻宣布新型肺炎人传人，32号第一时间响应，取消所有湖北境内的活动，提供全额无损退款。



3.

1月21日，所有原计划从武汉出发/本月内出行过武汉的队友，32号宣布提供全额无损退款，减少流动传播。

4.

1月22日，面向所有奋战在一线的医护人员，32号和32号臻选都确定提供全额无损退款。





5.

1月23日，疫情蔓延，多省采取一级防控措施，在未确定国内交通/景点费用免费退的情况下，32号就已经第一时间宣布所有国内活动取消出行，并全额退款，做好了由我们承担这部分损失的准备。



Chapter 02

1.15-1.30 | 疫情爆发时

“从出发到回家，有我们，不怕”

6.

1月22日，贵州黔东南，32号领队大师兄利用休息时间，一大早跑了多家药店，终于买到足够的口罩派发给队友。



7.

1月22日，32号贵州合作酒店老板为我们队员熬制了一个半小时的红糖姜枣茶，保暖驱寒，预防感冒。

8.

1月22日，32号所有活动对活动用车和酒店提前进行全面消毒，做好预防。



9.

1月22日，国内的疫情开始大面积扩散，在日本，32号领队开始每天强制队员戴口罩，怕有人忘记带，随身也背一些，而后为每位队友测量体温。

10.

1月23日，内蒙阿尔山，除夕前夜，32号领队在冰天雪地里，跑遍了当地所有的商铺给大家买烟花，让大家有过年的感觉，即使在疫情压力下也积极地面对生活。



11.

1月23日，32号广州总部客服木木一天接了上百个电话，为来电的用户解答退款和卡券的事宜。各个产品经理和运营同事也在微信群24小时在线即时为用户解答疑问。

12.

1月24日，乌兰布统，大小朋友一起为武汉加油。



13.

1月23日，云南丙中洛，除夕夜当晚有个小朋友肠胃不适，我们紧急送到镇医院无果，又开车往返两个多小时送到县医院急诊。



14.

1月24日，西藏，在检疫局设置公路体温检查之前，我们已经开始每日在酒店组织大家测量体温。

15.

1月24日，贝加尔湖，在回国的时候，我们领队带大家找了10＋家药店，不断周旋终于给大家买齐了口罩，并在街头给武汉献上祝福。



16.

1月25日，我们宣布取消境外活动，刚刚开始的时候，当时境外航司政策还未明确，也有很多客人不理解，我们努力跟供应商沟通退让，并帮助用户承担了大部分损失。

17.

1月25日，日本，32号领队带大家购买口罩、酒精、消毒液，发现很多药妆店断货了，找了10多家店，甚至坐地铁到其他区域帮忙找。



18.

1月26日，四川九寨沟，32号合作的酒店本来已经歇业，为了我们临时多开一天，还设置了检查站测体温，我们还买了体温计和消毒液随车备。



19.

1月26日，由于团期取消，为保护好各地领队，我们快速给在国外的领队们安排了最早的航班回国。大多数领队的原定机票，都是不可以改退的，重新购买其实是很高的成本，但领队安全于我们才是最重要的。

20.

1月26日，内蒙古冷极村，我们的团余下最后一天行程，冰天雪地里，冷极村的农家专门为32号的小伙伴做好热菜热饭，准备了冰桌火锅，在这个中国最冷的地方多了一丝温暖。



21.

1月27日，我们新西兰合作方，在租车损失过万的情况下，他选择负担损失，共度难关。



22.

1月27日，泰国清迈，领队为队友买口罩，遇到一个店家拿清洁口罩来骗人，后来经过沟通，帮助队友成功退款。

23.

1月27日，32号境外合作供应商纷纷发来慰问，为中国加油，为武汉加油。







24.

1月27日，云南野奢康藤营地，因为疫情，营地已经停止了对外接待，但看是32号的团队，最后特地做了安全卫生保障之下，专门配合接待了我们。



25.

1月27日，境外产品经理要求说，一定要给每个用户都准备一个口罩回程。领队回答说，飞机上一个，回家的地铁上一个，可能的消耗一个，至少要给每个用户准备3个口罩。



26.

1月30日，斯里兰卡，活动结束后，湖北籍用户在回程转机时被拦下，通过产品经理喵喵的交涉，证明近期没有回过湖北，才顺利回国。



Chapter 03

1.31至今 | 持续抗疫

“说到做到，是你们给的底气”

27.

1月29日开始，32号决定，将未使用或者退还的卡券有效期由原本1月或2月无条件延长到三月底。

28.

1月29日，雪乡跨年团在长白山为武汉加油，活动结束后，用户给我们发来了感谢的微信。



29.

1月31日，冰雪九寨出行团1月24申请退款，31号全员收到退款，大家表示“非常时期，办事效率非常高”。





30.

2月3日，土耳其队友带回1000个口罩全部用于捐助武汉疫情。



31.

2月3日，所有活动退款基本完成（除去部分代订机票，我们还在持续协助用户与航司沟通），这个春节，32号财务手动处理退款数百个团。

32.

1月24日，32号发布全额退款的公告后，收到几百位用户的打call点赞。

2月3日，新西兰用户收到退款，表示“钱留着明年和喵喵再去”、“暑假计划起来，32号全款退还是很给力”。







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Chapter 04

万物之中，真诚至上，希望至美

以上，就是32号在疫情期间所做的32件小事，

也许还有更多的事情不能一一枚举，

我们以一颗真诚的心，

将最真诚的人和事还原在这里，

在尽全力去保障每一位用户的过程中，

我们遗憾，还没能做到百分之百完美。

当危急的疫情突然来临的时候，

面临几百个活动，成千上万个用户，

在沟通、改退款等方面我们仍然会有疏漏的地方。

在此，向大家致以最诚挚的歉意，

也非常感谢每一个你对我们包容和信赖。

就在前几天 ，终于等到了「立春」

你看，三月风安抚着明亮的草垛，

春天在每个夜晚数着她的花朵，

而我们也在日与夜期盼着摘下口罩的那天，

与你在繁花似锦的春光里相见。

不论还要等待多久，不管前路有多漫长，

32号，都会一直在这里守候着，

加油，最亲爱的武汉。

加油，最可爱的中国。







32号 专注用户体验的互联网旅行公司

   总部 广州      分公司 深圳·贵州·杭州·四川  

旅行社许可证：L-GD02356

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精美线路，感谢楼主分享！